Cải thiện dịch vụ khách hàng trong kinh doanh

Ở nhiều công ty, chức năng dịch vụ khách hàng nằm bên ngoài kênh bán hàng vì nó được nhìn thấy bằng một cách nào đó kém hơn so với doanh thu.

Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng là điều không thể tách rời trong thành công của bán hàng. Nếu không có dịch vụ khách hàng tốt sẽ không có doanh số bán hàng lặp lại và doanh số bán hàng lặp lại là doanh thu có lợi nhất mà bất kỳ công ty nào có thể tạo ra.

Quá trình bán hàng không hoàn chỉnh chỉ vì khách hàng nói rằng họ sẽ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Trong suốt quá trình bán hàng, việc duy trì thiện chí là rất quan trọng, nhưng thậm chí nhiều hơn sau khi mua.

Bất kể cảm giác trước đây của khách hàng đối với công ty của bạn, kinh nghiệm họ có sau khi họ đã mua sẽ có tác động đáng kể đến doanh số bán hàng trong tương lai. Dịch vụ khách hàng không hoàn thành việc bán; nó các chu kỳ bán hàng. Một câu châm ngôn xứng đáng để áp dụng là: “một khách hàng không thể được coi là hài lòng cho đến khi chúng tôi nhận được lệnh tiếp theo của họ.”

Mặc dù dịch vụ khách hàng đại diện cho yếu tố cuối cùng trong nhiều quy trình bán hàng chuẩn cũng có thể lập luận rằng đây là yếu tố đầu tiên trong quá trình bán hàng định kỳ. Tự hỏi bản thân minh:

Tôi có đảm bảo rằng thỏa thuận đã đạt được với khách hàng thực sự đã xảy ra?
Tôi đã cố gắng để bán lên?
Tôi có yêu cầu giới thiệu không?
Hồ sơ nào được giữ và duy trì?
Tôi nhận được phản hồi nào về lợi ích của khách hàng từ sản phẩm / dịch vụ của tôi?
Làm thế nào có thể cải thiện dịch vụ khách hàng?
Tại sao dịch vụ khách hàng quan trọng?

Có một số nghiên cứu thực nghiệm về giá trị của dịch vụ khách hàng và ảnh hưởng của kinh doanh lặp lại trên dòng dưới cùng. Frederick Reicheld và Earl Sasser nói rằng “nếu các công ty biết rằng họ mất rất nhiều tiền để mất khách hàng, họ sẽ có thể đánh giá chính xác các khoản đầu tư được thiết kế để giữ chân khách hàng.

Họ nhận thấy rằng khách hàng trở nên có lãi hơn theo thời gian khi doanh thu tăng lên; giảm chi phí phân phối; giới thiệu; và cơ hội để bán lên tất cả thêm vào dòng dưới cùng.

Heskett, Sasser và Scheslinger đã hợp tác trong một chương trình đào tạo nhằm hỗ trợ các nhà quản lý hiểu được giá trị lâu dài của khách hàng và thêm vào đó cần phải tư vấn về tầm quan trọng của việc phát triển văn hoá mà theo đó nhân viên tham gia đóng góp vào chuỗi giá trị.

Họ đã đưa ra giả thuyết rằng sự hài lòng của nhân viên dẫn đến giá trị dịch vụ tạo ra sự hài lòng của khách hàng và do đó mang lại lợi nhuận và tăng trưởng. Không có gì đáng ngạc nhiên khi nhân viên của bạn tạo ra những khách hàng hạnh phúc.

Dịch vụ Khách hàng là gì?

Nó chỉ là về việc mỉm cười và được tốt đẹp với khách hàng? Đó là một nơi tốt để bắt đầu nhưng nó không thể chỉ được về điều đó.

Người ta thường chấp nhận rằng rất khó để cung cấp các tiêu chuẩn cao về dịch vụ khách hàng. Một số nói rằng chúng tôi đã không được giáo dục cho nó – nó không phải là truyền thống của chúng tôi. Quan sát này thường được chứng minh bằng cách chỉ ra rằng kể từ thời Victoria muộn và đầu thời Edwardian ngày càng có ít người làm việc trong ‘dịch vụ’. Ngành lao động chính trong những ngày đó đã giảm xuống gần như là không có gì.

Mặc dù điều này đã xảy ra, việc làm đã gia tăng trong sản xuất, bán hàng, quản trị, công nghệ thông tin và khoa học xã hội. Qua nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ được xem như là một công việc chết chóc mà không ai muốn và sẽ chỉ là một phương sách cuối cùng.

Kết quả là, nhãn hiệu ‘dịch vụ’ hầu như rơi vào tình trạng không thương tiếc, và nhiều người cho rằng dịch vụ như một cái gì đó bên dưới họ là những kẻ nhỏ hơn làm.

Tuy nhiên, sự thật là tất cả mọi người thích và đánh giá cao dịch vụ tốt.

Post A Comment